"120은 이제 서울을 넘어 전국적인 민원·상담 서비스의 대표적인 브랜드가 됐다고 생각한다. 서울에서 시작된 120이라는 시스템이 다른 광역지자체로도 확산됐다. 앞으로도 120이 시민들에게 필요한 서비스를 제공하는 동시에, 단순 상담을 넘어 인공지능(AI)·전문상담 중심의 새로운 역할로 발전해 나가도록 하겠다."
송주범 서울 120다산콜재단 이사장은 '120'의 새로운 패러다임을 꿈꾸고 있다. 송 이사장은 지난 29일 데일리안과의 인터뷰에서 재단의 모든 기능을 24시간 365일 '연중무휴' 체계로 전환해 단 한 명의 시민이라도 필요한 순간 언제든 응대할 수 있는 맞춤형 복지망 구축에 나서겠다는 계획을 밝혔다.
특히 민원 데이터 분석 등 재단 내 각종 업무에 최첨단 AI 시스템을 적극 도입해 효율성은 물론 전문성까지 더욱 키우겠다는 것이 송 이사장의 설명이다. 이와 연계해 향후 '120다산콜재단' 명칭에서 바꾸는 방안도 검토하고 있다고 밝혔다.
송 이사장은 "서울시의 각종 행사와 재난·비상 상황의 최일선에 120이 있다"며 "최첨단 AI 시스템을 도입해 보다 빠르고 효과적으로 대응할 수 있는 체계를 만들겠다"고 밝혔다.
송 이사장은 서울시 정무부시장과 서울시의원 등을 역임했고 지난 1일 120다산콜재단 이사장에 취임했다.
다음은 송 이사장과의 일문일답.
-취임하신 지 한 달 정도 됐다. 서울시 정무부시장과 시의원을 거치는 등 공직 경험이 많으신데, 앞으로 재단을 어떻게 이끌어갈지 비전을 알려달라.
"120다산콜재단이 존재하는 이유는 분명하다. 서울시민이 불편한 .이나 궁금한 ., 어려운 일이 있을 때 가장 먼저 찾는 곳이고, 서울시민과 서울시를 이어주는 소통 창구 역할을 하고 있다. 서울시의 실질적인 간판이라고도 볼 수 있다.
임기 3년 동안 하고 싶은 일은 크게 세 가지다. 첫째는 최첨단 AI 시스템 도입이다. 현재 반복적으로 발생하는 민원이 상당히 많다
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. 그중 약 40%가 교통 관련 민원으로, 불법 주정차나 마라톤 등 각종 행사에 따른 교통 불편 문의가 대표적이다. 반복되는 민원은 일정한 시나리오가 있기 때문에 AI를 활용해 시민들에게 신속하게 안내할 수 있다고 생각한다.
둘째는 단순 콜센터를 넘어 정서상담 기능을 강화하는 것이다. 앞으로는 '외로움 없는 120'이라는 방향으로 정서상담 등 특화된 상담 서비스를 강화하고 싶다.
셋째는 모든 서비스를 24시간 365일 운영하는 것이다. 120은 현재도 사실상 365일 24시간 운영되고 있지만, 그동안 채팅이나 수어상담 등 일부 서비스는 24시간 운영되지 않았다. 취임한 뒤 채팅과 수어상담을 24시간으로 확대했다. 콜택시의 경우 현재는 오전 8시부터 오후 10시까지 운영하고 있는데, 이것도 24시간으로 확대하는 방안을 추진하고 있다. 단 한 명의 시민이라도 필요로 한다면 대비할 수 있어야 한다고 생각한다. 이 세 가지를 임기 동안 반드시 이루고 싶다."
-AI가 사람의 업무를 대체하거나 업무 효율성을 높이는 시대다. 다산콜재단에서는 AI를 상담 현장에 어떻게 적용할 계획인가?
"우선 반복적으로 발생하는 민원과 정보 분석 업무에 AI를 적용하려고 한다. 120에는 25개 자치구와 서울시에서 발생하는 다양한 민원이 들어온다. 우리는 이를 분석해 각 자치구와 서울시에 전달하고, 서울시에서는 이를 정책에 활용하고 있어 굉장히 중요한 기능이다. 그런데 현재는 사람이 출근해서 자료를 분석하고 결과를 내기까지 보통 72시간 정도가 걸린다. AI를 활용하면 이를 1시간 정도로 단축할 수 있다고 본다.
다만 가장 큰 문제는 개인정보다. 개인정보는 단순히 이름이나 전화번호만을 의미하지 않는다.
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특정 지역에서 반복적으로 민원을 제기한 기록 등도 개인을 식별할 수 있다면 개인정보에 해당할 수 있다. 따라서 시민들의 데이터를 그대로 외부 AI 서비스에 입력하는 것은 법적으로 문제가 될 수 있다. 저희는 자체적으로 활용할 수 있는 시스템을 구축하는 방향으로 검토하고 있다. 현재 개인정보를 어떻게 마스킹할 것인지, 어떤 방식으로 데이터를 활용할 수 있는지 법률 검토와 시뮬레이션을 진행하고 있다. 가능한 방향을 찾아서 조만간 시행할 계획이다."
-상담 업무는 감정노동의 강도가 높은데, 악성 민원으로부터 상담사를 보호하기 위한 근무환경 개선 계획은 무엇인가?
"악성 민원은 우리 재단이 가장 먼저, 가장 직접적으로 접하는 문제다. 제도적·법적인 보호 장치가 있지만 그것만으로는 충분하지 않다. 상담사가 30분, 1시간씩 전화를 계속 받아야 하는 경우도 있다. 욕설을 하면 고발 대상이 될 수 있다는 것을 알고 있기 때문에 직접적인 욕설 대신 교묘한 방법으로 상담사를 계속 괴롭히는 사례도 있다. 상담 직원들이 상당한 스트레스를 받고 있다.
현재 상담 직원들을 위험 정도에 따라 A·B·C군으로 분류하고 있다. 이 가운데 A군으로 분류된 직원이 42명 정도다. 이분들은 반드시 심리치료나 전문적인 치료가 필요할 정도로 상태가 악화된 경우다. 전체 상담 인력이 약 380명이라는 .을 고려하면 결코 적은 숫자가 아니다.
이분들을 위한 치유 프로그램도 운영하고 있다. 예를 들어 상담사들이 계속 앉아서 전화나 모니터를 봐야 하기 때문에 마사지 프로그램을 운영하고 있고, 악성 민원을 전담하는 직원들을 대상으로 1박 2일 힐링캠프도 진행하고 있다. 하지만 더 중요한 것은 제도적으로 악성 민원을 차단하는 것이라고 생각한다. 예전에는 상담사가 먼저 전화를 끊기 어려웠지만, 지금은 지속적·반복적인 악성 민원에 대해서는 일정 시간이 지나면 상담을 종료할 수 있도록 매뉴얼을 마련했다.
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장시간 이어지는 상담을 자동으로 종료하는 제도도 도입했다. 감정노동자들의 고충을 어떻게 제도적으로 줄이고 치유할 것인지 계속 고민하고 있다."
"과거에는 전화번호를 알려주는 등 단순한 상담이 중심이었다면 지금은 재개발·재건축이나 신속통합기획, 서울시 정책 등 전문적인 내용까지 문의가 들어온다. 상담사가 모든 분야를 알 수는 없다. 그래서 기본적인 교육은 계속 실시하면서 전문적인 사안은 담당 부서와 연결하는 체계를 갖추고 있다. 최근에는 '신속 대응반'도 만들었다. 서울시 정책이나 전문적인 상담이 필요한 사안은 신속 대응반으로 넘기고, 여기에서도 해결하기 어려운 경우 관련 부서로 연결한다. 이후 처리 결과를 다시 시민에게 전달하는 방식으로 전문성을 높이고 있다."
오세훈 서울시장(사진 왼쪽)과 송주범 신임 120다산콜재단 이사장이 임명장 수여식 후 기념촬영을 하고 있는 모습. ⓒ서울시
-24시간 교대근무와 감정노동이 동시에 이뤄지는 만큼 조직문화도 중요할 것 같다. 어떤 조직문화를 만들고 싶은가?
"120은 다른 기관과 조직문화가 상당히 다르다. 24시간 근무하는 조직이기 때문에 낮에 근무하는 사람과 밤에 근무하는 사람의 생각과 생활 방식이 다르고, 각 부서의 업무 특성도 매우 다르다. 그만큼 부서별 자부심도 강하고 서로의 업무에 개입하는 것을 부담스러워하는 경우도 있다.
하지만 120은 소통하지 않으면 일을 할 수 없는 조직이다. 상담 과정에서 한 달에 약 1만건의 자료가 나오고, 이를 정보분석팀이 분석해 서울시와 각 기관에 전달해야 한다. 반복적으로 발생하는 민원이 무엇인지 파악하고 정책에 반영하기 위해서는 부서 간 협업이 필수적이다. 나는 기존의 조직문화를 억지로 바꾸겠다는 생각보다는 제가 먼저 이 조직에 흡수돼 직원들이 더 많이 소통하고 대화할 수 있도록 만드는 역할을 하고 싶다.
노조와의 관계도 매우 중요하다. 사업을 추진하려면 노조와 사전에 협의해야 하는 경우가 많기 때문에 노사가 협력하지 않으면 재단의 사업 자체가 제대로 진행되기 어렵다
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."
-취임 한 달 동안 여러 가지 사례를 경험하셨을 텐데, 120다산콜재단의 존재 가치를 가장 잘 보여주는 사례가 있다면?
"24시간 365일 시민들이 이용할 수 있다는 것 자체가 120의 존재 가치라고 생각한다. 특히 마라톤 같은 대규모 행사가 열리면 경찰과 자치구 직원들이 현장에 투입된다. 그런데 그 밑바닥에는 120이 있다. 마라톤 코스가 어디인지, 교통이 어디에서 통제되는지, 시민들이 어디로 돌아가야 하는지 등에 대한 문의를 120에서 계속 응대한다. 버스 파업이나 각종 행사, 갑작스러운 폭우와 폭설 등에도 120은 비상근무에 들어간다.
경찰이나 구청 직원들은 현장에서 눈에 보이지만 120은 보이지 않는 곳에서 모든 것을 안내한다. 전화뿐 아니라 문자, 수어, 외국어 상담까지 모든 수단을 통해 시민들에게 정보를 전달한다. 서울시의 각종 행사와 재난·비상 상황의 가장 저변에 120이 있다고 생각한다. 이것이 시민에게 꼭 알려졌으면 좋겠다."
-청사 이전 문제는 현재 어떻게 논의되고 있나?
"현재 재단은 상수도본부 건물에 들어와 있는데 시설이 상당히 열악하다. 화장실 등 근무환경도 개선할 필요가 있다. 기존 청사 옆에 있는 건물을 리모델링해 활용하는 방안도 생각하고 있지만 소유권과 예산 문제 등이 있어 쉽지는 않다. 별도의 청사를 짓는 것도 서울시 내에 마땅한 부지가 없어 현실적인 어려움이 있다. 그럼에도 근무환경을 개선할 수 있는 방안을 검토하고 있다."
-120다산콜재단은 수익을 내는 기관이 아니다 보니 예산 확보도 중요한 문제일 것 같다.
"그렇다. 120은 수익사업을 하는 기관이 아니라 서울시의 출연금으로 운영되는 기관이다. 하지만 서울시가 존재하는 이유가 서울시민의 편익과 복지를 높이기 위한 것이라면, 시민을 위해 필요한 서비스에는 예산을 투입해야 한다고 생각한다.
정보 취약계층이나 디지털 서비스를 이용하기 어려운 시민들에게는 특히 중요한 서비스다.
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예를 들어 동행콜택시도 웹이나 앱을 이용하기 어려운 분들을 위해 필요한 서비스다. 사회가 발전하면서 단순 상담의 수요는 。차 줄어드는 것이 바람직하다고 본다. 대신 우리는 그만큼 전문적인 상담이나 정서상담 등 새로운 역할로 전환해야 한다."
-재단 직원들의 처우 개선에 대해서는 어떻게 생각하는가?
"취임해서 실제로 와 보니 직원들이 하는 일에 비해 처우가 충분하지 않다는 생각이 들었다. 120은 상담뿐 아니라 정보 분석과 정책 제안 기능까지 수행하고 있다. 그런데 '콜'이라는 이름 때문에 실제 역할에 비해 평가절하된 측면이 있다. 직원들의 처우는 개선할 필요가 있다고 생각한다. 실제 현장에서 일하는 모습을 보니 하는 일에 비해 반드시 처우를 개선해야 한다는 생각이 들었다. 이와 관련해 현재 '120다산콜재단' 명칭에서 '콜'을 빼는 방안을 생각하고 있다.
'120'이라는 브랜드 자체의 가치가 상당히 높아졌다고 생각한다. 시민들이 120을 직접 이용하지 않더라도 120이라는 이름은 많이 알고 있다. 서울시의 각종 정책 홍보에서도 "자세한 문의는 120"이라고 안내한다. 그런데 시민들에게는 120을 많이 알리고 이용하게 하면서 실제 운영을 담당하는 직원들의 처우나 예산은 충분하지 않은 부분이 있다. 120은 서울시의 모든 사업에서 보이지 않는 곳에서 상당한 역할을 하고 있다."
-마지막으로 서울시민과 재단 직원들에게 전하고 싶은 말이 있다면?
"서울시민에게는 더 나은 서비스를 제공하기 위해 항상 준비하고 노력하겠다고 말씀드리고 싶다. 앞으로 최첨단 AI 시스템을 도입해 보다 빠르고 효과적으로 대응할 수 있는 체계를 만들겠다. 수어상담과 채팅을 비롯해 24시간 서비스도 계속 확대하겠다. 단 한 명의 서울시민이라도 필요로 한다면 저희가 언제든 가까이에서 함께하겠다.
직원들에게는 자부심과 보람을 갖고 일해 달라고 말씀드리고 싶다. 우리는 서울시민의 세금으로 보수를 받는 조직인 만큼 공직자로서의 마음가짐이 필요하다고 생각한다. 우리가 이 길을 선택한 만큼 시민을 위해 일한다는 자부심을 가졌으면 좋겠다."
중심의 새로운 역할
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